Izua. Bizkarrezurra zeharkatzen dizun sentsazio hotz hori da, zure Facebook edo Instagramera sartzen saiatzean, mezu kriptiko bat edo, okerrago, zure bizitza digitala bahitu dizutela ziurtasuna aurkitzen duzunean. Zure argazkiak, zure kontaktuak, baita zure enpresa txikiaren identitatea ere: dena desagertzen da berehala. Urteetan zehar, Metaren bezeroarentzako arreta, askorentzat, basamortu zeharkaezina izan da, Minotaurorik gabeko labirinto bat, baina baita Ariadnaren haririk gabekoa ere. Kontu bat berreskuratzen saiatzea odisea bat zen, askotan frustrazioan eta dena galtzearen etsipenean amaitzen zena.
Baina badirudi egoera aldatzen ari dela. Metak, Facebook eta Instagramen atzean dagoen korporazio erraldoiak, zerbait harrigarria egin du: bere porrota onartu du. Bai, ozen esan dute. Aitortzen dute beren laguntza-zerbitzua "ez dela beti itxaropenen mailan egon". Onarpen hau, berandu bada ere, milioika pertsonen arreta erakarri duen iragarpenaren oinarria da: 24/7 eskuragarri dagoen laguntza-zentro zentralizatu berri baten abiaraztea, ustez galdutako edo hackeatutako kontuak berreskuratzea bezain erraza izan dadin diseinatutako tresna bat... bueno, agian ez selfie bat igotzea bezain erraza, baina behintzat hortz bat ateratzea baino askoz traumatikoagoa ez izatea.
Erabiltzaile arruntetik hasi eta plataforma hauen menpe dagoen profesionalera arte, guztiok geure buruari egiten diogun galdera saihestezina da: tresna berri hau benetako biziraupen-lerroa al da ala zauri ireki bati aurre egiteko tirita digital bat besterik ez? Azter dezagun nola bihurtu den Adimen Artifiziala Metaren promesa berria erabiltzaileak etsipen digitalaren ziegatik ateratzeko.
Bekatu digital baten aitortza eta 24/7 zentralizazioa
Metaren tamainako enpresa bat bere gabeziak publikoki onartzera behartuta dagoenean, badakigu arazoa izugarria zela. Blokeatutako kontuen istorioak, non erabiltzaileek ezin zuten benetako gizaki batekin harremanetan jarri, lotsagarri bihurtu ziren enpresarentzat. Laguntza-gune berria, hain zuzen ere, kexa-ekaitz hau baretzeko beharretik sortu da, Facebook eta Instagramen kontu-arazo guztietarako zerbitzu bakarra eskainiz. Arazo baten berri ematea, erantzun azkarrak aurkitzea edo berreskuratze-prozesua abiaraztea izan, ideia arrautza guztiak saski digital bakarrean jartzea da, baina modu antolatuan.
Laguntza-zentro zentralizatu hau ez da maiz egiten diren galdera-erantzunen orrialde glorifikatu bat soilik. Gakoa etengabeko eskuragarritasunaren promesa da. 24/7 laguntza eta erabiltzailearen egoerara egokitzen diren prozesuak ditu. Zibererasoek eta ustekabeko etenek ordu-eremuak errespetatzen ez dituzten mundu batean, etenik gabeko laguntzaren promesa ongi etorria da. Hala ere, interesgarriena da Metak promesa hori nola bete nahi duen dei-zentroko agente legio bat kontratatu gabe: erantzuna, aurreikus daitekeen bezala, Adimen Artifizialean dago.
Adimen artifiziala aingeru zaindari gisa: benetako irtenbidea?
Sistema berri honen bizkarrezurra bere gihar algoritmikoa da. Metak IA erabiltzen du ez bakarrik erantzun azkarren bilaketa bultzatzeko gunearen barruan, baizik eta, are garrantzitsuagoa dena, berreskuratze prozesua errazteko eta sinplifikatzeko. Sistemek orain algoritmo adimentsuagoak erabiltzen dituzte iraganean aplikazioak non eta nola erabili dituzun detektatzeko, gailu eta kokapen ezagunak ezagutuz. Horrek, teorian, identitatearen egiaztapena bizkortu eta limbo digitalean egotearen agonia laburtu beharko luke.
Eta hasierako datuak, Metaren arabera, itxaropentsuak dira. Azken urtean kontu berrien hackeoetan % 30 baino gehiagoko jaitsiera ikusi dutela diote mundu mailan. Gainera, hackeatutako kontuak berreskuratzeko arrakasta-tasa erlatiboa % 30 baino gehiago handitu da Estatu Batuetan eta Kanadan bezalako eskualde garrantzitsuetan. Zifra hauek baikorrak dira, eta iradokitzen dute "prozesu adimentsuago eta moldagarriagoetan" egindako inbertsioa emaitzak ematen ari dela. Adimen artifizialaren laguntzaile bat ere probatzen ari dira laguntza pertsonalizatuagoa lortzeko, bot baten bidez bada ere, norbaitek zure arazoa "entzuten" duen sentsaziora hurbilduz.
Hala ere, hemen gelditu eta kontuz ibili behar dugu. Adimen artifiziala bikaina da bolumen handiak prozesatzen eta protokolo zehatzak jarraitzen, baina kontu baten arazoaren izaera askotan elementu humanoan datza, algoritmoa hausten duen salbuespenean. Eta gelako elefantea da hau: nola sartzen zara laguntza-gunera Facebook edo Instagram-en aplikazioetatik blokeatuta bazaude?
Gazteluaren eta giltzaren dilema: Sarbidea limboan
Funtzionaltasun berria Facebook eta Instagram aplikazioetatik eskuragarri egoteko diseinatuta dago (profileko argazkian klik eginez eta 'Laguntza' atalera joanez). Horrek oinarrizko dilema bat sortzen du, erabiltzaile askok bizi izan duten zirkulu zital digital bat: nire kontua arriskuan badago, saioa hasi ezin badut, nola nabigatu behar dut aplikazioan irtenbide bat aurkitzeko?
Metak hobekuntzak iradokitzen ditu berreskuratze-prozesuan, IA erabiliz sarbide-aukerak aurkitzeko, saioa itxita egon arren. Horrek arakatzailean oinarritutako lan-fluxu integratuagoak ekar ditzake, baina aplikazio barruko sarbideari ematen zaion garrantzia arazo bat izaten jarraitzen du. Sistema honen benetako proba lineaz kanpoko, etsitutako eta kredentzialik gabeko erabiltzailea egiaztapen-prozesu sendo baten bidez gidatzeko duen gaitasuna izango da, saio aktiboaren pasahitza behar ez duena.
Saint Louiseko emakumeen istorioek, beren kontuak berreskuratzeko borrokatu zirenek adibidez, erakusten dute estatistika bakoitzaren atzean benetako bizitza bat, oroitzapen baliotsuak eta, askotan, bizibideak daudela. Ez dago arrakasta-tasarik edo IA laguntzailerik, arazoa konplexua denean eta identitatea jokoan dagoenean gizakien interakzioarekin datorren lasaitasuna ordezkatu ezin duena. IA izan daiteke kasu sinpleen % 90 bizkortzen duen tresna, baina gainerako % 10a —enpatia eta pentsamendu laterala eskatzen dutenak— dira zerbitzu baten ospea benetan zehazten dutenak.
Ondorioa: Agur Komunikabideen Aro Ilunari?
Laguntza zentroaren abiaraztea aurrerapauso beharrezkoa eta saihestezina da. Metak onartzen du aurreko arduragabekeriak erabiltzaileen konfiantza higatzen ari zela erritmo jasanezin batean. Laguntza zentralizatuz eta erantzun-abiadura Adimen Artifizialari eskuordetuz, hainbeste buruko min eragin dituen zerbitzu-hutsune hori ixtea dute helburu.
Laguntza digital ikusezinaren aro batetik laguntza digital automatizatuaren aro batera igaro gara. Aldaketa tektonikoa da. Hobekuntza estatistikoak errealak dira, eta berreskuratze prozesu "azkarrago eta estres gutxiagoko" baten promesa musika da hackeo baten unea inoiz beldur izan duen edonorentzat. Hala ere, algoritmoen eraginkortasuna ospatzen dugun bitartean, haien nahikotasuna zalantzan jartzen jarraitu behar dugu. Metak gazteluaren giltza berriro eskuetan jartzen ari zaigu, baina makina batek forjatu du. Geratzen den galdera handia, eta denborak bakarrik erantzungo duena, hau da: Benetan seguruago gaude, edo galdu dugunaren magnitude emozionala ulertzen ez duen robot batek azkarrago zerbitzatzen gaitu?